为进一步落实责任制整体护理，推进优质护理服务工作持续、深入开展，深化专业内涵建设，提升临床护理质量，充分调动我院护士队伍积极性，特制定2015年“优质护理服务”工作计划。

　　一、认真培训并组织落实各种制度、规范及标准。

　　继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对手术、产后监护及危重病人的管理。

　　二、加强护士核心能力建设，全面提升职业素质。

　　1.严格落实护士分层培训，提高临床护士的实际工作能力及专业技术水平;根据医院专科护士培训计划有序安排进修培训, 培训专科护理骨干，培养护理人才。

　　2.有计划选派护理骨干及护士长到上级医院轮流进修、参观学习;积极组织护士长参加各项管理培训活动，带动医院的整体护理管理水平。

　　三、加强患者健康宣教，突出中医护理特色。

　　1.利用健康教育手册，责任护士根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、特殊饮食、用药等，选择适当的方式，向病人进行具有中医特色的健康宣教。

　　2.根据四时疾病特点，每月利用宣传栏介绍本科室常见疾病相关知识、饮食宜忌、功能锻炼方法、生活起居等健康知识。

　　四、加强护理安全管理，提升服务水平。

　　1.加强对病人转运、交接、压疮、跌倒/坠床等重点环节的管理，完善护理不良事件上报及重点环节护理流程。

　　2.强化护理安全核心制度及各种护理操作规范、流程、常规的落实，并将此项工作例入院科护理质控的重要内容之一。

　　3.加强科室管理。对病房管理、分级护理、护理安全、护理文书书写、中医特色护理质量、责任制整体护理、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在护士长工作例会上进行总结;每月组织护士长对优质护理病区进行质量控制，综合评价，对存在问题限期整改。

　　五、夯实基础护理、严格落实责任制整体护理。

　　1.切实做好基础护理。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，使病人舒适;正确执行医嘱，勤巡视病人，认真观察病情，发现问题及时解决，确保患者安全。

　　2.各病区全面落实责任制护理，责任护士全面负责患者从入院到出院的各项治疗、给药、病情观察、基础护理以及健康教育等，为患者提供连续、全程、优质的护理服务。

　　3.全面履行护士职责。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

　　4.探索护士分层管理方案，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

　　5.临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

　　六、加强内涵建设，拓展服务范围。

　　全院病房实施责任制整体护理工作模式，为患者提供治疗护理、用药指导、健康指导、功能锻炼等服务。急诊、手术室及供应室要根据科室实际积极开展优质护理服务。

　　七、定期征求患者意见，不断改进护理工作。

　　1.通过每月发放满意度调查表或平时意见收集，听取患者对优质护理工作的意见和建议。

　　2.护理部每季进行患者满意度调查，内容包括护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教及医院环境等，根据患者服务部及护理部调查结果，对于普遍反映好的方面，进行全院推广，对于患者不满意的方面，制定整改措施，及时反馈科室并限期整改。

　　八、积极探索，建立绩效考核激励机制，落实岗位管理。

　　1.根据医院护理临床、教学、科研以及管理和服务的任务要求，充分考虑医院现状，按照护理岗位的工作量、技术难度科学合理地确定护士的配置，科学规范合理设岗，加强宏观调控和监督管理。

　　2.优化组合、精简高效。在现有条件下以临床护理队伍为主体，优化各层级人员的结构，合理配置人力资源，提高用人质量与用人效益。

　　3.科室要完善护士培养、使用、考核、激励机制。按责考核，促使护理人员全面履行岗位职责，体现多劳多得，优劳优得原则，实行同工同酬，调动广大护士积极性，促进人力资源管理的科学发展和自我约束。

　　4.分级管理，协调发展。明确各层级护士岗位职责，实现分层级管理，逐级进阶，充分调动工作人员的积极性，促进人才队伍建设全面协调发展。#p#副标题#e#

　　九、工作措施

　　(一)修订各种制度、标准。

　　2014年已确定9个中医护理方案，修订入院评估表、基本西医护理技术操作规程，完善了护理工作制度与岗位职责、护理安全管理措施及工作流程。2015年在国家中管局下发的中医护理方案中遴选不低于12个病种护理方案作为我院实施辨证施护的理论依据，积极开展特色中医护理;整理修定中医基本护理技术操作规范;中医健康教育宣传册等。严格新进护理人员岗前培训，继续加大院科培训、考核，督促工作制度、规范落实，定期检查护理人员掌握情况，及时解决发现问题。

　　(二)全面提升职业素质、优化护理服务。

　　1.加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，护理部每年组织1—2次、科室每月组织一次业务学习，内容包括中西医基础理论知识、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

　　2.提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

　　3.加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

　　4.加强护士礼仪规范学习。

　　5.采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

　　(三)加强管理，确保护理安全

　　1.加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮、手术后及产后监护等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

　　2.加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

　　3.加强科室管理。每周对科室在病房管理、分级护理、护理安全、护理文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结，对优质护理病区进行质量控制。

　　(四)夯实基础护理

　　1.切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

　　2.及时评估患者自理能力，在病情许可条件下为卧床患者提供专业的生活照顾。

　　(五)严格落实责任制整体护理

　　1.优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

　　2.优质护理服务病区根据科室特点实行责任制或小组包干制，责任到人，每名责任护士分管一定数量的病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

　　3.全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，掌握患者的病情、体质，开展辨证施护、施教，提供心理支持。

　　4.依据科室特点充分体现专科特色，丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。

　　(六)定期满意度调查

　　1.通过每月发放满意度调查表或平时意见收集，听取患者对优质护理工作的意见和建议，对存在问题有解答和改进措施。

　　2.护理部每季度进行患者满意度调查，从护士的沟通交流、操作技术、健康宣教、人文关怀等方面，及时了解护理服务存在的问题，制定整改措施，及时反馈，让患者从心里满意。要求每位护士从病人的角度出发，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的现象发生。

　　(七)落实医护共同查房制，掌握患者的体质和变化，突出中医护理特色和养生指导。

　　1.利用健康宣教手册，责任护士根据科室常见病的治疗和护理常规、术前注意事项、术后康复锻炼方法、特殊饮食、用药等，选择适当的方式，向病人做具有中医特色的健康宣教。

　　2.利用科室宣传教育栏，开展疾病的自我预防保健、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防护等知识的宣传。

　　(八)积极探索，不断完善绩效考核激励机制，落实岗位管理。

　　优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向优质护理好的护士倾斜，调动护士积极性。建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。